即時(shí)信息（IM）是常用的工具之一，即時(shí)信息（IM）在中的作用主要表現(xiàn)在下列五個(gè)方面：增進(jìn)顧客關(guān)系、在線顧客服務(wù)、在線導(dǎo)購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)廣告媒體，以及作為病毒性營(yíng)銷(xiāo)傳播工具等。
?。?）實(shí)時(shí)交流增進(jìn)顧客關(guān)系?？焖佟?*是即使信息的特點(diǎn)，如果存在信息傳遞障礙可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，而不是像電子郵件那樣需要等待幾小時(shí)甚至幾天才能收到被退回的消息。即時(shí)信息已經(jīng)部分取代了電子郵件的個(gè)人信息交流功能，更近兩年來(lái)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)收發(fā)電子郵件的數(shù)量持續(xù)下降的事實(shí)也說(shuō)明了這一點(diǎn)。與此同時(shí)，即時(shí)信息已經(jīng)成為繼電子郵件和搜索引擎之后的又一更常用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。即時(shí)信息的實(shí)時(shí)交流功能在建立和改善顧客關(guān)系方面具有明顯效果，尤其是一個(gè)網(wǎng)站內(nèi)部中的即時(shí)信息應(yīng)用，成為企業(yè)與顧客之間增強(qiáng)交流的有效方式。
（2）在線顧客服務(wù)。隨著顧客對(duì)在線咨詢(xún)要求的提高，已經(jīng)不能滿(mǎn)足于通過(guò)電子郵件提問(wèn)幾個(gè)小時(shí)甚至幾天后才收到回復(fù)的狀況，許多顧客希望得到即時(shí)回復(fù)，即時(shí)信息工具正好具有這種實(shí)時(shí)顧客服務(wù)的功能。由于實(shí)時(shí)顧客服務(wù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員提出了很高的要求，因此在一些企業(yè)中的應(yīng)用還需要一個(gè)過(guò)渡過(guò)程。
?。?）在線銷(xiāo)售中的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)一個(gè)在線銷(xiāo)售流程需要多個(gè)環(huán)節(jié)，在完成訂單前就要經(jīng)歷商品查詢(xún)、閱讀產(chǎn)品介紹、比較價(jià)格、了解交貨時(shí)間和退貨政策、更終選擇商品并加入購(gòu)物車(chē)，然后還要經(jīng)過(guò)訂單確認(rèn)、在線付款等環(huán)節(jié)才能完成購(gòu)物過(guò)程，在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，這次購(gòu)物活動(dòng)就無(wú)法完成。在線購(gòu)物中購(gòu)物車(chē)被放棄的比例相當(dāng)高，英國(guó)市場(chǎng)研究公司Datamonitor發(fā)布的一項(xiàng)研究認(rèn)為，在2001年中有69.4％的在線交易由于種種原因被放棄，其中8.1％是因?yàn)轭櫩驮谫?gòu)物過(guò)程中需要得到咨詢(xún)而無(wú)法得到滿(mǎn)足所致。美國(guó)電子商務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站BizRate.com研究發(fā)現(xiàn)，顧客放棄購(gòu)物車(chē)的比例高達(dá)75%。美國(guó)一家研究咨詢(xún)公司Basex的研究則認(rèn)為：如果采用合適的在線服務(wù)手段如即時(shí)信息等，被放棄的購(gòu)物車(chē)被放棄的比例可以降低20％，這樣美國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物總額將增加200億美元。可見(jiàn)即時(shí)信息在網(wǎng)上銷(xiāo)售咨詢(xún)服務(wù)中具有重要價(jià)值。
?。?）網(wǎng)絡(luò)廣告媒體。由于擁有眾多的用戶(hù)群體，即時(shí)信息工具已經(jīng)成為主要的在線廣告媒體之一，并且具有與一般基于網(wǎng)頁(yè)發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)廣告有其前幾到的優(yōu)勢(shì)，如便于實(shí)現(xiàn)用戶(hù)定位、可以同時(shí)向大量在線用戶(hù)傳遞信息等。例如，國(guó)內(nèi)用戶(hù)所熟知的在線聊天工具QQ就有多種廣告形式，更有特色的系統(tǒng)廣播功能就比一般網(wǎng)站上的BANNER廣告、文字廣告等更能吸引用戶(hù)注意。
?。?）病毒性營(yíng)銷(xiāo)信息傳播工具。與電子書(shū)等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具一樣，即時(shí)信息也可以作為一種病毒性營(yíng)銷(xiāo)信息的傳播工具。例如，一些有趣的笑話、經(jīng)典的情感故事、節(jié)日祝福、FLASH等都可以成為病毒性營(yíng)銷(xiāo)的載體，而即時(shí)信息則成為這些信息的傳播工具，當(dāng)一個(gè)用戶(hù)在網(wǎng)上看到一個(gè)網(wǎng)頁(yè)中有自己喜歡的內(nèi)容，他往往會(huì)將該網(wǎng)頁(yè)的URL通過(guò)即時(shí)信息方式向自己的在線好友轉(zhuǎn)發(fā)，通過(guò)用戶(hù)之間的相互轉(zhuǎn)發(fā)，這樣即時(shí)信息工具在病毒性營(yíng)銷(xiāo)傳播中也發(fā)揮了積更作用。
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