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在計劃市場供應品時，營銷者需要考慮五個產(chǎn)品層次。每個層次都增加了更多的顧客價值，他們構(gòu)成顧客價值階層，更基本的層次是核心利益：顧客真正購買的基本服務(wù)或利益。
在**個層次，營銷者必須將核心利益轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式。
在第三個層次營銷者準備了一個期望產(chǎn)品，即購買者購買產(chǎn)品時通常希望和默認的一組屬性和條件。
在第四個層次，營銷者準備了一個附加產(chǎn)品，即包括增加的服務(wù)和利益。
在第五個層次是潛在產(chǎn)品，即該產(chǎn)品更終可能會實現(xiàn)的全部附加部分和將來會轉(zhuǎn)換的部分。
如果把網(wǎng)絡(luò)零售看做一個服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品，目前大部分網(wǎng)絡(luò)零售運營者所提供的零售服務(wù)還限定在第三個層次——期望產(chǎn)品。這也就不難理解為什么不論是淘寶賣家還是前幾立B2C，都在盡力的美化誠信度、產(chǎn)品的品質(zhì)以及給予各方面的承諾。
真正的附加產(chǎn)品層次應該從消費者的整體消費系統(tǒng)出發(fā)，在用戶獲得、使用、修理和處理產(chǎn)品上的行為方法上讓渡更多的消費剩余。而如果從一個零售系統(tǒng)來看，類似建立更多的倉庫、更快的配送系統(tǒng)都只能是算在用戶的期望階層。因為這畢竟只是現(xiàn)定于系統(tǒng)的一個模塊，此外，目前還沒有哪家前幾立B2C能在用戶產(chǎn)品獲得上提供更具價值的用戶體驗。
而類似糖果時尚等前幾立B2C站點，其并非簡單地在網(wǎng)上銷售女性服飾，而是作為大媒體提供廣泛的各種信息和服務(wù)。卻可以看做是一個非常好的完善用戶期望層次的服務(wù)產(chǎn)品。其實這正如一句名言：不是在銷售牛排——而是在銷售咝咝的聲音。其實很多時候我們在乎的并不**于產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品之外所增加的形式，諸如服務(wù)、廣告、客戶咨詢、送貨等方面，大有買櫝還珠之意。
但是在附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品的設(shè)置上，我認為需要理性的去進行定位。畢竟每一個新的產(chǎn)品和服務(wù)都需要相應的投入，而如果投入超出正常經(jīng)營所能承受的利潤范圍，那么這些服務(wù)還是需要轉(zhuǎn)嫁到消費者的身上。這就會使得網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)墮入車輪理論的魔咒。
不過根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特點，我們可以在產(chǎn)品服務(wù)以及定價上進行區(qū)分。以防備當公司為其附加產(chǎn)品提高價格時，某些對手可能反其道而行之，以基礎(chǔ)服務(wù)沖擊具有高層次產(chǎn)品的服務(wù)商。對于邊際成本較高的服務(wù)我們可以考慮對其進行分段收費，我們可以向用戶提供售后服務(wù)，就可以將其與前面的基礎(chǔ)服務(wù)分開，比如京東商城在提供購的買延保服務(wù)就是采用此種策略。
而如果附加或潛在產(chǎn)品的邊際成本低，或者是一勞永逸的活，那么為了適應競爭的需要，我們就可以考慮將其與基礎(chǔ)產(chǎn)品進行打包。比如：糖果時尚以及眾多的前幾立B2C都提供社區(qū)和資訊服務(wù)，此外目前一些客戶服務(wù)更多的是處于促銷的目的。
此外，在商業(yè)模式升級如此之快的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，潛在產(chǎn)品更多的可以作為未來的利潤來源來對待。比如，亞馬遜當初的網(wǎng)站聯(lián)盟和倉庫現(xiàn)在就變成了其未來的利潤之星。而國內(nèi)在這方面玩的更牛的自然非淘寶莫數(shù)。也許正如營銷大師李維特所說：新競爭并不在于各家公司在其工廠中生產(chǎn)什么，而在于在工廠以外它們增加的形式，諸如：包裝、服務(wù)、廣告、客戶咨詢、融資、送貨安排、倉儲以及人們所重視的其他價值。當你能提供更多價值的時候，適當?shù)姆艞壱恍┨幱诩t海的產(chǎn)品也是可能的。
未來B2C網(wǎng)站的發(fā)展要重視附加產(chǎn)品，歡迎咨詢合作。
